1、致电：市民拨打电话12331，热线人员询问具体内容。

　　2、咨询：属于食品、药品安全等常识性咨询，热线人员予以解答。

　　3、投诉举报：属于投诉举报，热线人员会询问消费者几个要素，包括投诉举报的对象、相关线索、违法行为等。

　　4、受理：凡有明确举报对象及违法行为，且属于市食药监局受理职责范围内的，符合受理条件的，热线人员会告知市民“已受理”。

　　5、生成受理单号：投诉举报受理后，会产生唯一单号，相当于该投诉举报的一个“身份证”，可以查出该投诉是什么时间、何种渠道受理的。此后市民也可凭借此单号，再致电询问该投诉举报的办理进展。

　　6、48小时内分派：受理后48小时内，12331将按属地管理和监管职责划分，转交具体业务部门处理。

　　7、全程跟踪协调：每个工单的进度，可随时调取；业务部门未按规定要求办理，及时督促。对已受理并分派的举报，12331还会对举报承办情况进行催办协调。以下是现实生活中市民拨打12331求助的五个案例。