上海市食品安全投诉举报受理中心（以下简称“中心”）是全国食药监系统率先开展“从农田到餐桌、从实验室到医院”的食品药品安全投诉举报“一站式”服务单位，始终秉承“一线连百姓，一心为群众”工作理念，以高度的责任心、使命感，运用食品监管专业知识，日夜守护在食药安全的连心线上，为维护人民群众饮食用药安全发挥了“千里眼、顺风耳、减压阀”的重要作用。2014年荣获上海市“巾帼文明岗”称号，2015、2016连续2年被评为全国食品药品投诉举报工作一等奖，荣获2016年度人力资源和社会保障部、国家食品药品监督管理总局“全国食品药品监督管理系统先进集体”称号。

　　心系群众急难愁，做好百姓知心人

　　回应百姓需求，主动当好政府与群众的联系纽带。中心自2012年以来，共受理各类食品药品安全问题咨询和投诉举报达50万余件，举报查实率近65%，平均办结时间20天，群众诉求100%得到回复。

　　随着食品生产、食品流通监管职能由原市质监部门、工商部门划入食药监部门，中心的日均话务受理量激增，高峰时段等候现象凸出。为更好服务市民群众的食药安全投诉举报要求，中心自我加压开通了语音留言功能，落实专人回听，并在非高峰时段进行受理。通过“削峰填谷”，每年“额外”受理市民投诉举报近8000件。

　　由于药厂原料供应问题，中心在短时间内接到大量求购某常用药品的电话后，及时上报这一情况，引起了上海市局高度重视。经协调，该药品及时恢复生产供应。中心为使患者能在第一时间获得治疗，按来电人电话记录逐一告知患者恢复供药的信息及就近购药地点，两天内共拨出电话200余个，这一贴心举动得到市民广泛好评。

　　勇于担当解难题，全力以赴当哨兵

    为挖掘媒体特别是网络上的食药安全投诉举报线索，更好地服务食药监管，中心成立了舆情与网络监测组，按照天、月、年等不同时间节点监测收集食品药品舆情与网络信息，主动挖掘案源，“早发现、早预警、早处置”食品药品安全问题。

　　中心主动监测发现，某知名网站发布在沪回收过期药品的广告，经分析后发现存在安全风险隐患，第一时间上报舆情，建议有关部门加强监管并及时开展调查，将苗头性风险扼杀在萌芽状态，防止事态恶化。

　　中心在接到某小学发生多名学生腹泻、呕吐的举报后，凭借高度的职业敏感性，将该事件与某酒店的婚宴发生多人餐后不适的信息主动关联，经过深入了解分析，立即上报监管部门，并积极协同调查，最后确定均为诺如病毒引起的集体性感染事件，为查明事件原因、有效防控食品安全风险发挥了积极作用。

　　随着电子商务的兴起，网络订餐平台在带给人民群众方便快捷体验的同时，其食品安全问题也日益引起社会广泛关注。为探索在食品供应新兴业态中保障食品安全的新方法，中心与多家第三方网络订餐平台开展合作，对线上商家的菜单、顾客评论进行定期检查，将筛选出疑似存在食品安全问题的店家信息转给所在地市场局开展线下实体店检查。中心还定期收集整理网络订餐平台投诉举报案件内容和办理情况，开展趋势性分析，形成预警性报告上报有关部门，全力维护市民“舌尖上的安全”。

　　多措并举谋创新，从严从实抓队伍

    五年来，为提升人民群众对食品药品监管的公信力，中心不断创新、建章立制，先后建立督办制度，对重要案件实施跟踪指导；全面实施首日先行联系制度，确保投诉举报人第一时间得到回应；落实和宣传举报奖励制度，制定了《举报人信息保护工作制度》，鼓励“深喉”和企业内部知情人员积极提供违法违规线索……

　　中心现有35名员工，平均年龄30岁，尽管成立时间不长、队伍年轻，但中心始终以提升人民群众对食品药品安全的安全感和满意度为目标，从维护社会和谐稳定、保障群众生命健康安全的高度，坚持“从严的纪律约束、从严的工作标准、从严的管理措施”，着力打造政治素质高、业务能力强、作风精神好的专业化队伍。中心制定了一系列投诉举报受理工作标准和岗位操作规程，力求投诉举报工作标准化、规范化，确保了“事事有落实、件件有回音”。通过举办“我的好声音”岗位立功竞赛，激发职工爱岗敬业，强化职工专业技能和综合素养,夯实业务基础，提高业务水平。